Viagens

Pergunta:
Este ano escolhi um pacote de férias na praia para passar duas semanas com o meu marido e as minhas filhas, que incluía transportes, alojamento e excursões opcionais. Quando chegámos ao destino, sofremos uma decepção: ficámos alojados num hotel diferente do que estava indicado no programa da agência, longe da praia e sem as características prometidas. Mais grave ainda, o hotel não fornecia refeições de dieta que expressamente tinha solicitado na agência, uma vez que a minha filha mais velha estava a recuperar de uma operação ao estômago. Tentámos contactar por telefone a agência de viagens para que a situação fosse resolvida. Como o contacto foi impossível, decidimos alojar-nos noutro hotel perto da praia e com condições semelhantes às que tinham sido estabelecidas. Que direitos tenho perante a agência de viagens?

Resposta:
Ao escolher um plano de férias que integra transportes, alojamento e excursões opcionais, a consumidora adquiriu à agência uma viagem organizada. Sempre que promovam viagens organizadas, as agências de viagens devem entregar aos participantes o programa da mesma. Do programa deve constar, entre outras informações, o grupo e a classificação do alojamento, a sua localização, o nível de conforto, as características principais e o número e regime de refeições fornecidas. Outro elemento fundamental do programa é a indicação dos meios a que o cliente pode recorrer caso se verifique um incumprimento por parte da agência dos serviços que foram estabelecidos. Para além das indicações que constarem do programa, as agências devem ainda fornecer aos clientes por escrito, antes do início da viagem organizada, o nome, endereço e número de telefone da representação local da agência ou das entidades que possam assistir o cliente em caso de dificuldade. Caso não haja representações locais nem entidades que colaborem com a agência, ao cliente deve sempre ser fornecido um número de telefone de urgência ou outro meio de contacto com a agência.
De acordo com a lei, a agência fica obrigada a cumprir o que está previsto no programa. As alterações só são admitidas em dois casos: em primeiro lugar, se estiver previsto a possibilidade de haver uma alteração das condições e estas sejam comunicadas ao cliente antes de a viagem ser comprada e, em segundo lugar, se houver um acordo entre a agência e o cliente. Sempre que a agência não cumprir o que estava previsto no contrato quanto aos transportes e alojamentos, o cliente deve contactar de imediato a agência, expor a situação e exigir que, o mais rapidamente possível a situação seja rectificada e lhe sejam prestados os serviços com as características que ficaram combinadas. Nestes casos, compete à agência tomar as diligências necessárias para assegurar a prestação de serviços equivalentes aos inicialmente estabelecidos, sem qualquer aumento de preço para o cliente.
Nos casos mais graves, em que não seja possível fornecer serviços equivalentes ou quando o cliente tenha razões fundamentadas para não aceitar os serviços alternativos que lhe são propostos, a agência deve restituir ao cliente a diferença entre o preço da viagem e o preço dos serviços que lhe foram efectivamente prestados. O cliente pode ainda exigir uma indemnização pelos danos patrimoniais e não patrimoniais que tenha sofrido.
Se o cliente não conseguir contactar a agência, como é o caso da consumidora que apresentou esta reclamação, ou se a agência se recusar a assegurar durante o período de duração da viagem os tais serviços equivalentes a lei estabelece outra solução. O cliente pode recorrer aos serviços de outras agências, hotéis ou empresas de transportes para continuar as suas férias, apresentando no final a nota das despesas realizadas à agência de viagens.
No caso apresentado, a consumidora e a sua família podem alojar-se num hotel com características idênticas às do indicado no programa da viagem quanto ao conforto e à proximidade da praia e solicitar o mesmo tipo de serviços que tinham sido acordados, nomeadamente as refeições de dieta. Importa ter presente que as fotografias ou os filmes publicitários que são apresentados aos clientes e que digam respeito ao destino que é escolhido têm especial importância no âmbito do contrato que é celebrado entre a agência e o cliente. A lei determina que as informações concretas e objectivas contidas em mensagens publicitárias consideram-se integradas no conteúdo do contrato. Desta forma, os consumidores têm direito a exigir um serviço com as características que lhes foram apresentadas nos folhetos ou nos filmes publicitários. Quando se verifique uma destas situações o cliente deve sempre apresentar a sua reclamação junto da agência de viagens, utilizando para o efeito o livro de reclamações. Um duplicado da reclamação é enviado pelo responsável pela agência à Direcção-Geral do Turismo e outro duplicado é entregue ao cliente. O cliente pode enviar também o seu duplicado à DGT juntamente com as provas que tiver em seu poder.
Se a reclamação disser respeito a um serviço que foi prestado por outra entidade, por exemplo pela empresa que promove as excursões opcionais ou actividades desportivas, o cliente deve apresentar a sua reclamação por escrito à agência no prazo que estiver previsto no contrato ou, se este nada disser a esse respeito, no prazo de 20 dias úteis após o termo da viagem. De acordo com a lei, as agências são responsáveis não só pelos serviços que prestam directamente como também pelos serviços que são prestados por outras empresas durante as viagens organizadas.
No caso apresentado, se a consumidora não chegar a acordo com a agência de viagens em relação ao pagamento das despesas que suportou com o alojamento no outro hotel pode apresentar o seu caso à Direcção-Geral do Turismo e solicitar que seja accionada a caução da agência de viagens. Esta caução, que é obrigatoriamente prestada por todas as agências de viagens junto da Direcção-Geral do Turismo, tem como objectivo garantir que, em caso de reclamação, as agências tenham liquidez suficiente para indemnizar os clientes. Esta indemnização pode corresponder, conforme os casos, ao preço da viagem, aos montantes que foram gastos pelos clientes que precisaram de recorrer aos serviços de outra empresas ou a uma indemnização pelos danos causados pela actuação da agência ou dos seus representantes.
Para accionar a caução o consumidor deverá apresentar um requerimento à Direcção-Geral do Turismo no prazo que estiver indicado no programa da viagem ou no contrato ou, caso não haja referência a esta possibilidade, no prazo de 20 dias úteis após o termo da viagem. No requerimento deve apresentar a sua reclamação e juntar todas as provas que tenham em seu poder. A título de exemplo, o cliente pode apresentar recibos de pagamentos que tenha efectuado ou fotografias tiradas no local. De destacar que sempre que possível, o cliente deve fotografar as situações que possam dar azo a uma reclamação, pois obtém assim um meio de prova que pode utilizar mais tarde e que retrata os factos ocorridos.
A reclamação vai ser depois apreciada por uma comissão arbitral, composta por um representante da Direcção-Geral do Turismo, um representante do Instituto do Consumidor, um representante da Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo, um representante de uma associação de defesa do consumidor a designar pelo cliente e um representante da agência. Se a decisão que for proferida der razão ao cliente, a agência tem 20 dias para proceder ao pagamento da quantia que for fixada.

No caso de a pretensão não ser satisfeita, poderá recorrer a este Serviço Municipal de Informação ao Consumidor ou à via judicial.