| O livro de reclamações
é um dos instrumentos mais eficazes e práticos
para o consumidor fazer valer os seus direitos. Quando algo
não corre bem na prestação de um serviço
ou numa compra, pode apresentar a sua queixa solicitando o
livro e reclamar no local sem nenhum encargo. Mesmo que a
entidade a quem a queixa é enviada já não
possa solucionar o problema, pode ainda assim evitar que outros
cidadãos sejam prejudicados.
É por essa razão que
o Serviço Municipal de Informação ao
Consumidor da Câmara Municipal de Odivelas vem informar
os munícipes dos novos direitos que lhes assistem desde
o início deste ano.
Como preencher
Depois de indicar qual o estabelecimento
ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se
(com o seu nome, morada completa, telefone e número
de bilhete de identidade ou de passaporte), refira de forma
clara, objectiva e concisa a razão de ser da reclamação,
bem como os factos importantes para correcta percepção
do problema e a identidade de eventuais testemunhas que possam
comprovar o que alega. Indique ainda a data e hora em que
fez a queixa.
Guarde a documentação
que comprova o alvo da reclamação (facturas,
contratos, fotografias, etc.), bem como a cópia da
queixa a que tem direito, que poderá remeter à
entidade de controlo de mercado competente ou à entidade
reguladora do sector de acordo com as instruções
constantes da mesma.
Cartaz obrigatório
O cartaz "Este estabelecimento
tem livro de reclamações" já há
muito que é conhecido de todos. A partir de agora,
poderá avistá-lo em farmácias, lares,
creches ou universidades privadas, entre outros locais abrangidos
pela nova lei. A afixação desta frase em local
visível é obrigatória em todos os estabelecimentos
com livro de reclamações. O nome do organismo
competente para apreciar a queixa tem também de ser
incluído no cartaz.
Quando algo corre mal
Sempre que o livro lhe seja solicitado,
o proprietário do estabelecimento não pode exigir
a apresentação de qualquer documento de identificação
como condição para o apresentar.
Se o acesso ao livro lhe for negado,
pode o consumidor, querendo, chamar um agente de autoridade
para que tome nota da ocorrência ou lhe consiga o efectivo
acesso ao livro.
Se não for requerida a intervenção
policial, pode o consumidor, de qualquer modo, lavrar na mesma
a sua reclamação e fazê-la chegar à
entidade competente para fiscalizar o sector em causa, dando
conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída
pela recusa de entrega do livro.
A instituição ou entidade
que recusar a entrega do livro de reclamações
ou não cumprir as regras relativas ao mesmo, poderá
incorrer na prática de contra-ordenações.
Exija o livro na hora
O livro de reclamações
já existia, entre outros, nos seguintes estabelecimentos:
- Empreendimentos turísticos;
- Restaurantes e bares;
- Agências de viagens;
- Turismo rural;
- Espaços de jogo e lazer;
- Escolas e centros de exames de condução
e centros de inspecção;
- Clínicas;
- Laboratórios;
- Hospitais;
- Centros de reabilitação
privados;
- Mediadoras imobiliárias;
- Agências funerárias.
A partir de 1 de Janeiro de 2006, a
lei obriga a que o livro seja apresentado em:
A) Estabelecimentos
das instituições particulares de segurança
social em relação aos quais existam acordos
de cooperação celebrados com os centros distritais
de segurança social, nomeadamente:
- Creches;
- Pré-escolar;
- Centros de tempos livres;
- Lares e Centros de dia;
- Apoio domiciliário;
- Centros de actividades ocupacionais
para deficientes;
- Centros comunitários;
- Cantinas sociais;
- Casas-abrigos.
B) Estabelecimentos
de venda ao público e de prestação de
serviços, como por exemplo:
- Cabeleireiros;
- Institutos de beleza;
- Estabelecimentos de tatuagens e
pírcingues;
- Ginásios;
- Postos de abastecimento de combustíveis;
- Lavandarias e engomadorias;
- Estabelecimentos de venda e reparação
de automóveis;
- Recintos de espectáculos;
- Parques de estacionamento;
- Farmácias.
C) outros:
- Seguradoras;
- Mediadores;
- Corretores de seguros;
- Instituições de crédito;
- Estabelecimentos do ensino particular
e cooperativo;
- Prestadores de serviços de
transporte, telefone, água, gás, electricidade,
acesso à internet e correios.
A informação prestada
não dispensa a consulta da legislação.
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Portaria
1288/2005, de 15 de Dezembro (61,3 KB)
Decreto-Lei
156/2005, de 15 de Setembro (85,3)
Para mais informações, contacte:
+ INFO >>
Serviço
Municipal de Informação ao Consumidor |
